Você já sabe que o nosso propósito, aqui na 4keys, é te ajudar a vender mais, por isso, hoje eu quero te apresentar a estratégia da omnicanalidade.
O que é omnicanalidade?
Omnicanalidade é uma estratégia de marketing e atendimento ao cliente que busca integrar diferentes canais de comunicação para proporcionar uma experiência consistente e contínua ao cliente em todos os pontos de contato.
Esses canais podem incluir lojas físicas, sites, aplicativos, redes sociais, e-mail, chatbots, entre outros.
A ideia é que o cliente possa interagir com a empresa de maneira fluida e eficiente, independentemente do canal escolhido, sem que seja necessário reiniciar o processo de atendimento a cada novo contato.
A omnicanalidade busca, assim, oferecer uma experiência mais personalizada, integrada e satisfatória aos clientes, aumentando sua fidelidade e engajamento com a marca.
Por exemplo
Vamos supor que você ofereça aos seus clientes a possibilidade de comprar seus produtos em lojas físicas, pelo site, aplicativo ou por meio das redes sociais.
Então, o cliente pode escolher o canal de sua preferência para fazer a compra e, em qualquer um desses canais, terá acesso às mesmas informações de estoque, preços, promoções e políticas de troca e devolução.
Além disso, caso o cliente precise de ajuda ou suporte, ele pode ser atendido por meio de chatbots, e-mail, telefone ou redes sociais, sem que seja necessário repetir toda a história de sua interação anterior com a empresa.
Dessa forma, sua empresa proporciona uma experiência de compra unificada e consistente, independentemente do canal escolhido pelo cliente, melhorando assim a satisfação e fidelidade dele.
Como surgiu o conceito de omnicanalidade?
O termo “omnicanalidade” surgiu no início dos anos 2010, como uma evolução do conceito de “multicanalidade”, que se refere à oferta de diferentes canais de vendas, mas que não necessariamente estão integrados.
Já a aplicação da estratégia de omnicanalidade no varejo começou a ganhar força a partir de meados da década de 2010, impulsionada pelo crescimento do comércio eletrônico e pelo aumento das expectativas dos consumidores em relação à experiência de compra.
Desde então, a omnicanalidade se tornou uma das principais estratégias de varejo, permitindo às empresas oferecer uma experiência de compra mais integrada e personalizada, e alcançar melhores resultados em termos de fidelização, satisfação e vendas.
Benefícios da omnicanalidade
A integração dos canais de venda permite que o cliente tenha uma jornada de compra mais consistente, podendo começar a compra em um canal e finalizá-la em outro, por exemplo.
A padronização da identidade visual e comunicação da marca cria uma experiência coesa e consistente para o cliente.
Outra vantagem é a possibilidade de comunicação mais personalizada com os clientes nas redes sociais, permitindo a divulgação de promoções e eventos nas lojas físicas.
As novas soluções tecnológicas, como o autoatendimento e as lojas autônomas, podem agilizar o processo de compra e melhorar a experiência do cliente.
Estratégias de omnicanalidade no varejo
A omnicanalidade é a integração dos canais de venda, como a loja física, o site e as redes sociais, para criar uma experiência de compra mais fluida e agradável ao cliente. Para alcançar isso, você pode adotar algumas estratégias:
- Sistema de gestão de estoque centralizado: atualiza as informações sobre os produtos e sua disponibilidade em tempo real em todos os canais de venda.
- Padronização da identidade visual e comunicação da marca: cria uma experiência coesa e consistente.
- Tecnologia como QR Code e Realidade Aumentada: integra o ambiente online e offline para oferecer mais informações sobre o produto e facilitar a compra.
- Presença nas redes sociais: permite uma comunicação mais personalizada com os clientes e divulgar promoções e eventos nas lojas físicas.
Marketplace na omnicanalidade
O marketplace pode fazer parte da sua estratégia de omnicanalidade.
Um marketplace é uma plataforma digital que permite a venda de produtos ou serviços de diferentes fornecedores em um único lugar, facilitando a exposição de produtos para um grande número de consumidores.
Ao integrar um marketplace em sua estratégia omnicanal, você pode ampliar o alcance de seus produtos, alcançando novos clientes que talvez não conhecessem a sua loja ou não a encontrassem em outros canais.
Um marketplace pode ajudar a sua empresa a diversificar suas ofertas, oferecendo produtos complementares aos seus próprios produtos, aumentando assim o ticket médio de vendas e a satisfação dos clientes.
Em resumo, a inclusão de um marketplace pode ser uma estratégia eficaz para expandir os canais de venda e melhorar a experiência omnicanal dos clientes.
Novas soluções tecnológicas
Surgiram novas soluções tecnológicas que têm se disseminado no varejo global para melhorar a experiência de compra. São algumas delas:
- Autoatendimento: disponibiliza caixas eletrônicos onde os clientes realizam o pagamento sem precisarem passar por um atendente, agilizando filas.
- Lojas autônomas: o espaço é repleto de recursos digitais que permitem o reconhecimento de produtos e clientes. Assim, eles conseguem apenas entrar no local, pegar o item, pagar e sair.
- Coleta de dados: o reconhecimento facial e a biometria identificam riscos de fraude e permitem que as empresas entendam o comportamento de consumo dos clientes.
Ao integrar seus canais de vendas, você pode proporcionar uma experiência de compra mais fluida e agradável aos seus clientes, criando uma vantagem competitiva importante em um mercado cada vez mais concorrido.
Melhorar sua presença nas redes sociais é um ótimo começo na omnicanalidade
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