Tudo o que está disponível em livros e cursos sobre este assunto pode ser resumido em quatro habilidades fundamentais que o vendedor precisa aperfeiçoar para se tornar um ótimo ouvinte. Essas habilidades podem ser dominadas por qualquer pessoa com disciplina e prática.
- Incline-se ligeiramente para a frente e preste atenção na pessoa;
- Mantenha o olhar fixo nos seus olhos e boca;
- Não interrompa a fala da pessoa;
- Escute com toda a sua atenção, como se cada palavra fosse vital para você.
Quando chegar a sua vez de falar, dê uma pausa antes de começar. Não fale sem pensar. Aguarde cerca de 5 segundos. Isso tem três benefícios específicos:
- Você evita interromper a fala da outra pessoa, pois ela pode estar apenas reorganizando seu raciocínio;
- Sua pausa, ou seu silêncio, mostra à pessoa que você prestou atenção ao que ela disse. Isso funciona como um elogio;
- Uma pausa antes de responder te dará tempo para ouvir e entender melhor a pessoa.
Faça perguntas para esclarecer. Muitas vezes, o cliente pode dizer coisas que são suscetíveis a erros de interpretação ou pouco claras. Ao fazer perguntas para esclarecer, você não apenas tem a oportunidade de ouvir mais enquanto ele responde, mas também tem a certeza de que o que ele disse e o que você ouviu é a mesma coisa.
A regra é: Nunca supor, sempre perguntar.
É com perguntas que você se assegura de ter compreendido tudo, usando suas próprias palavras. Além disso, você demonstra ao cliente que estava prestando atenção ao que ele disse.
Em resumo, quando o cliente potencial termina de explicar a situação, você faz uma pausa e pergunta para esclarecer:
- O que você quis dizer foi…
Depois você reflete as palavras dele com suas próprias palavras:
- Deixe-me ver se entendi bem. Sua preocupação é que no passado você teve algumas experiências ruins, e isso te leva a ser mais cauteloso ao tomar uma decisão agora; estou certo?
Baseado na obra Sucesso em Vendas, de Brian Tracy. https://www.briantracy.com/
A escuta é crucial para o sucesso nas vendas, no entanto, ela é frequentemente negligenciada e subestimada. Negligenciar essa habilidade pode tornar o processo de vendas mais difícil e levar à frustração, tanto para o vendedor quanto para o cliente potencial.
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