Vamos começar nossa conversa trazendo um pouco de contexto com estes dados:
- O Brasil já figurou como penúltimo colocado em simpatia no atendimento, de acordo com uma pesquisa da empresa sueca Better Business World Wide (traduzindo: Melhores Negócios no Mundo Inteiro).
- Uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios apontou que 61 % dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Fato incontestável:
O varejo depende, e muito, do atendimento de seus vendedores.
Conclusão:
Bom atendimento é o que vai diferenciar você de seus concorrentes.
Mas atender bem vai muito além de ter uma equipe de vendedores para suprir a demanda. É preciso pensar estratégicamente para gerar uma verdadeira experiência para o seu público-alvo.
- Tenha o atendimento como uma oportunidade de criar uma conexão com o cliente.
- Capacite seu vendedor a entender o cliente e se disponibilizar a ajudá-lo.
- Não basta vender. É preciso atuar como consultor, entendendo e suprindo a necessidade e expectativa do cliente.
- Ninguém fica confortável se percebe que algum produto está sendo empurrado em sua direção.
- Se o cliente sentir que foi bem atendido, não só irá voltar como também vai falar sobre a boa experiência dele para outras pessoas.
O bom atendimento sempre trará novos negócios.
O que é necessário para um bom atendimento?
1. Conheça seu público-alvo
Entender o seu cliente é fundamental. Converse com ele, crie uma conexão.
- Quais são os hábitos de compra dele?
- Quais mídias sociais ele acessa?
- Onde ele mora, trabalha etc?
Quando você conhece o seu cliente ideal, pode planejar ações específicas para ele, estimulando-o a voltar para sua loja e, quando ele voltar, dar um atendimento personalizado.
2. Mantenha um cadastro de clientes
Colete dados como nome completo, estado civil, telefone, e-mail, data de aniversário etc. Registre a compra que ele fez.
Com isso você vai poder manter uma relação personalizada com ele, como por exemplo, oferecer um desconto diferenciado em seu aniversário.
Esse cadastro pode ser feito num CRM, que normalmente exige um certo investimento, mas também pode ser feito por fichas impressas.
3. Não perca ele de vista
A sua relação com seu cliente não acaba quando ele sai da loja.
Manter contato depois que ele adquiriu seu produto mostra que você se preocupa com a satisfação dele.
Mas faça isso com moderação, pois o exagero pode repelí-lo.
4. Considere ter seu próprio Programa de Fidelidade
Programas de Fidelidade são muito utilizados em empresas de cartão de crédito e linhas aéreas, mas pouco se vê sendo utilizados no varejo. E eles são uma excelente estratégia para fidelizar clientes e incentivá-los a comprar mais.
Se você fizer uma busca no Google com os termos “Programa de Fidelidade B2C” irá encontrar uma série de ferramentas, mas você mesmo pode criar o seu, como dar um generoso desconto a cada 10 compras ou até mesmo um brinde exclusivo.
Não se esqueça de ter regras claras e o processo sob controle.
5. Crie um ambiente acolhedor
Planeje cuidadosamente a sua loja nos menores detalhes, como decoração, iluminação, odores e música ambiente.
Todo cliente quer se sentir bem acolhido num ambiente confortável.
A música adequada, por exemplo, pode melhorar a experiência de compra e aumentar o tempo de permanência do cliente no interior da loja.
Em minhas pesquisas eu encontrei a Listenplay, uma rádio para sua loja.
6. Aplique a Comunicação S.C.O.T.
A comunicação S.C.O.T. significa que um bom atendimento ao cliente deve possuir Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência, e ao aplicar esses conceitos você agregará qualidades como sinceridade e empatia naturalmente ao seu negócio, o que é essencial para um bom relacionamento com os clientes.
