Tenho certeza de que você ainda se lembra do dia em que teve uma experiência ruim de atendimento ao cliente em uma loja, e é provável que você tenha compartilhado essa experiência com mais de uma pessoa.
É importante garantir que as pessoas não falem mal do seu negócio. No entanto, contratar alguém com experiência em vendas no varejo não é garantia de que eles saibam como oferecer um excelente atendimento ao cliente.
A 4keys te ajuda a vender mais, então veja estas 10 dicas de atendimento ao cliente no varejo, que são frequentemente esquecidas:
Cumprimente
Após o cliente entrar na loja, você tem 15 segundos para ir até ele, sorrir e cumprimentá-lo.
Ofereça ajuda para ele encontrar o que procura. Não basta apontar onde está o produto. Acompanhe-o para proporcionar uma boa experiência de compra.
Entregue para ele um cesto de compras e o folheto da loja. Não é necessário perguntar se ele quer ou não.
Fique visível e disponível
É importante observar com atenção o que os compradores estão olhando e sugerir outros itens que possam complementar suas escolhas.
Isso pode ajudar o cliente a ver como os produtos podem funcionar juntos e oferecer uma experiência de compra mais satisfatória. Além disso, se um cliente precisar de um item que não está disponível, ofereça uma opção alternativa e explique como ela pode beneficiá-lo tanto quanto ou até mais do que a opção original.
Chame-o pelo nome
Chamar alguém pelo nome é como fazer um elogio muito sutil. Por outro lado, esquecer ou pronunciar incorretamente o nome de alguém pode ter o efeito oposto e parecer que estamos distantes e desinteressados.
Se o cliente é regular, chame-o pelo menos nome pelo três vezes durante a conversa.
Para os clientes desconhecidos, agradecer pelo nome após a compra com cartão de crédito é a única opção.
Interaja
Busque por oportunidades para interagir com seus clientes, como ficar próximo aos provadores para buscar tamanhos ou cores diferentes.
Fique atento aos compradores que parecem estar perdidos ou confusos. Ajude-os proativamente, como por exemplo, oferecendo orientação para a localização de caixas ou banheiros.
É importante evitar que os compradores tenham que procurar e pedir ajuda a alguém, isso pode causar frustração.
Seja único e memorável
Ofereça ao seu cliente uma experiência única, proporcione um tipo de serviço que ele não encontraria em nenhum outro lugar. Por exemplo, ofereça-se para tirar uma foto com o seu telefone da roupa que ele está interessado, mas ainda está em dúvida sobre a compra. Em seguida, envie uma mensagem de texto para o telefone para que possa ver novamente mais tarde e sugira que mostre aos amigos e familiares.
Isso ajuda a confirmar para ele o quão boa aquela peça é e acrescenta valor à sua experiência de compra.
Acompanhe o pós-venda
Entre em contato com seu cliente após a compra, seja por telefone ou mensagem de texto, para garantir que tudo tenha corrido bem.
Essa prática é uma maneira infalível de causar uma boa impressão e conquistar a fidelidade dos clientes.
Lembre-se de aniversários e datas especiais
A sugestão é que a loja tenha um CRM para registrar as informações do cliente, como datas de aniversário e outros eventos importantes, de forma a não esquecê-los. Certifique-se de configurar cada alerta para notificar o cliente alguns dias antes do evento, para que você possa enviar seus cumprimentos com antecedência.
Vá além
Quando um cliente procura por um produto que não está disponível em estoque, não basta informar que não possui. É importante verificar se o produto está encomendado, se há disponibilidade em outra loja ou, até mesmo, acessar a internet para efetuar o pedido, se possível, tudo isso na frente do cliente.
Guarde seu celular
Dê total atenção aos seus compradores. Não atenda o telefone nem envie mensagens de texto ou converse com outra pessoa enquanto estiver ajudando um comprador. Quando estiver em seu intervalo, certifique-se de que os compradores não possam ver ou ouvir você. É importante manter a privacidade de sua vida pessoal e não compartilhar informações desnecessárias com os compradores.
Seja especial
Certifique-se de sempre exibir uma atitude positiva e acolhedora. Mesmo que você não esteja se sentindo bem, evite descontar seus sentimentos nos compradores. Lembre-se de que sua personalidade é importante e deve ser mostrada de forma consciente. Além disso, é essencial falar em frases completas e evitar usar gírias ou palavras abreviadas, especialmente com compradores mais velhos. Certifique-se de adaptar a conversa ao público com o qual está lidando para que eles se sintam confortáveis e entendam o que você está dizendo. Não faça com que o comprador se sinta desrespeitado ou ignorante.
Baseado em artigo escrito por Bob Phibbs, CEO do Retail Doctor. Ele é um estrategista de negócios reconhecido internacionalmente, especialista em atendimento ao cliente, treinador de vendas, mentor de marketing, autor de três livros e orador motivacional de negócios. Não deixe de visitar seu blog https://www.retaildoc.com/blog. Lá você vai encontrar dicas valiosíssimas para o varejo.
